Posts Tagged‘mały biznes’

Mały Biznes / migawki 03 – sytuacje problematyczne

Sytuacje problematyczne zdarzały się, zdarzają i zdarzać się będą. Są nieodłączną częścią prowadzenia małego biznesu. Wynikają zazwyczaj ze wzajemnego niezrozumienia i różnych oczekiwań. Trzeba więc nauczyć się z nimi radzić. Wypracować sobie pewien schemat, który stosujemy, pomimo ogromnej różnorodności takich sytuacji. Dla mnie najważniejsze to – kultura i uprzejmość, grzeczne zakończenie współpracy, wnioski na przyszłość i zaprzestanie myślenia o problemie. Z ostatnim, jak zawsze, najgorzej…

Przykłady, najciekawsze zawsze są przykłady. Rozpoczęłam niegdyś współpracę z dobrze rokującą, ale jeszcze bardzo małą marką. Za doprawdy symboliczną kwotę zgodziłam się na artykuł sponsorski – ja naprawdę lubię polecać, coś, co wydaje mi się godne polecenia. Wkrótce potem otrzymałam paczuszkę z produktami marki (dwie, bo w pierwszej jedna buteleczka się rozbiła i wszystko umazała). Tuż po otrzymaniu przesyłki zrobiłam zajawkowe, szybkie zdjęcie i umieściłam je na Facebooku – jest to w zasadzie rodzaj przysługi dla marki, jej dodatkowa promocja. Był to piątek. Wieczorem, jakoś przed 20, siedziałam sobie ze znajomymi w ogródku jakiejś przyjemnej knajpki i cieszyłam się początkiem letniego weekendu, kiedy zadzwonił do mnie pan z tej marki ze stwierdzeniem, że zdjęcie jest brzydkie (zrobiłam sondę wśród znajomych – było naprawdę ładne), że kosmetyki umieściłam na tle kanapy, że zdarzały im się już blogerki, które np. pokazywały ich kosmetyki na tle dżinsów (!!!!) i żebym to zdjęcie usunęła. Przyznam, że wcięło mnie totalnie, a na usunięcie zdjęcia zgodziłam się jedynie z tego powodu, że stwierdziłam, że ja tej marki promować w takim razie dodatkowo nie zamierzam. Kosmetyki okazały się bardzo fajne, napisałam o nich pozytywny post, ale od tamtej pory do nich nie powróciłam i nie powrócę. Wiem też, że ten pan nie tylko dla mnie był taki nieprzyjemny, a jeden ze sklepów aż wycofał całą markę po równie problematycznej sytuacji.

Kiedyś zgodziłam się na niewielka kampanię promocyjną nowego sklepu z ręcznie robionymi ubraniami. Pasowały mi do Lili, wymyśliłam więc formę wywiadu z ich twórczynią, jako kobietą prowadzącą właśnie mały biznes oraz zaprezentowanie samych ubrań w postaci kolażu (wiecie, że lubię kolaże). Podesłałam pytania do właścicielki, otrzymałam odpowiedzi, które uznałam za ciekawe i mogące zainteresować moich czytelników, zrobiłam też kolaż z ubrań, które najbardziej mi się spodobały. Gotowy post podesłałam do akceptacji. W odpowiedzi otrzymałam niespecjalnie sympatycznego maila z informacją, że pani się spodziewała, że ja jej wypowiedzi wplotę w jakiś większy artykuł, a w kolażu zupełnie wszystko pomieszałam, umieściłam produkty z różnych kolekcji i w ogóle jest nieładny. Cóż, kwestia gustu, kolaż jeszcze mogłabym zmienić, ale forma i sposób w jaki mnie potraktowano sprawiły, że uznałam, że dalsza współpraca raczej sensu nie ma. Jestem pewna, że gdybym ją kontynuowała, na każdym kroku pojawiałyby się kolejne problemy, pani bowiem miała swoje zdanie dotyczące tego, jak całość powinna wyglądać, ale nie umiała zupełnie go przedstawić zawczasu. Podziękowałam więc grzecznie i życzyłam sukcesów (sprawdziłam – sklep już nie istnieje).

Jakiś czas temu otrzymałam krem do testów. Bardzo dobrze się zapowiadał, skład ciekawy, marka ciekawa, ale po zaledwie dwóch dniach zaczął się rozwarstwiać, a wkrótce nie nadawał się do używania. Nie mam w zwyczaju prezentowania w Lili bubli, napisałam więc do pani właścicielki, że kremu po prostu nie opiszę. I tu zaczęła się dosyć długa wymiana maili, w których doprawdy niegrzecznie sugerowano mi, że się mylę, że nie umiem przechowywać kremu, że jak to możliwe, że cała seria dobrze się sprzedała, a akurat mój krem się zepsuł. Poproszono mnie o zwrot pieniędzy, których nigdy mi nie wpłacono. Zgodziłam się też na jego odesłanie, choć za wyjątkowo nie na miejscu uważam fakt, że sama za przesyłkę musiałam zapłacić, chciałam jednak całą sytuację po prostu zakończyć. Po jakimś czasie otrzymałam kolejny niemiły mail z pytaniem gdzie jest ten krem – okazało się, że czekał na poczcie, bo pani pomyliła się w adresie. Całość pozostawiła tak ogromny niesmak, że nawet trudno mi powracać myślami do marki, a co dopiero dać jej drugą szansę.

Sami widzicie, że powyższe sytuacje to w zasadzie drobnostki. Nie dotyczą niczego bardzo ważnego, nie wiążą się z milionowymi stratami, wprowadzają jednak nieprzyjemny ferment w codzienność. Przez takie sytuacje niepotrzebnie się przejmuję i, co gorsza, marnuję swój czas. Na przykładzie każdej dodatkowo się jednak uczę. Dokładniej opisuję zasady współpracy, a co ważniejsze, wiem jak asertywnie podchodzić do problemów. Nie daję już szansy emocjom, nie stresuję się niepotrzebnie cały dzień. Jestem uprzejma (czasem może zbyt uprzejma), ale stanowcza, bo wolę sama pozostać w zgodzie ze sobą niż dać się sprowokować.

Pamiętajcie też kochani, że to co Wam wydaje się jasne, wręcz oczywiste, nie jest zawsze tak jasne dla drugiej strony. Albo jest jasne dla większości, ale w końcu pojawi się kontrahent, który nie zrozumie w równie przejrzysty sposób Waszych intencji. Problem polega na tym, że odkryjecie to dopiero wtedy, gdy pojawi się sytuacja problematyczna. Ostatnio właśnie musiałam się z czymś takim zmierzyć. Wiem już, że w umowie na organizację warsztatów muszę dodać kolejny podpunkt. Cóż, nie zawsze wszystko można przewidzieć. Ważne, aby choć trochę postarać się zrozumieć tą drugą stronę, nawet jeśli przestaje być uprzejma i wyciągnąć wnioski. Ważne, aby samemu zachować się profesjonalnie i możliwie wszystko wyjaśnić. Mamy w końcu ten luksus, że nie musimy do współpracy powracać, po co jednak pozostawiać za sobą… hmmm… przykry zapach?

Miłego dnia!

— Zobacz pozostałe wpisy z serii Mały biznes / migawki

Mały biznes / Migawki 01

Czy są wśród Was, dziewczyny moje drogie, właścicielki małych biznesów? Prowadzicie jednoosobowe firmy? A może większe? Albo planujecie spełnić marzenie o porzuceniu pracy na etacie i rozpoczęciu czegoś własnego? Pokażcie się! Podlinkujcie swoją działalność w komentarzu! Opiszcie swój pomysł na siebie. Poznajmy się!

Z myślą o Was oraz o wszystkich ciekawych małego biznesu od kuchni, rozpoczynam nową serię. Będą to migawki ze zwykłego dnia mojej firmy. Przykłady sytuacji, z którymi mierzę się na co dzień. Które warte są podzielenia się z Wami. Bo i mi ich opisanie pomoże uporządkować sobie rzeczywistość, a Wam może coś podpowie, zainspiruje lub rozjaśni.

Pierwszy odcinek sponsoruje literka D jak dystans!

Bowiem, moje drogie, jeśli jeszcze nie wiecie, to się dowiedzcie, a jeśli już wiecie, z pewnością przyznacie mi rację, że zachowanie odpowiedniego dystansu do swojej działalności to klucz do stabilnego zdrowia psychicznego, a i jeden z kluczy do osiągnięcia sukcesu w tym, co robicie!

Bez dystansu można zwariować.

A ja… cóż… mam z nim ogromny problem. Weźmy na przykład sklep Lili in the Garden. Staram się bardzo, aby to, co w nim oferujemy sprawiło radość kupującemu. Wybieram więc biżuterię, którą uznam za piękną, przykładam dużą wagę do jakości, do opakowania, szybkości obsługi, etc., etc. A i tak czasami coś pójdzie nie tak, coś przeoczę, coś odpryśnie. I nie ma w tym nic dziwnego. To całkowicie normalne w tego rodzaju działalności, choć oczywiście ważne, aby były to jedynie pojedyncze przypadki. Kto nie pracuje, ten się nie myli. Problem w tym, że traktuję zwroty lub reklamacje, jako osobistą porażkę.

Tuż przed Świętami mieliśmy nieprzyjemną sytuację. Zadzwonił bardzo zdenerwowany klient, który właśnie otrzymał przesyłkę, a w środku znalazł zupełnie coś innego, niż zamawiał. Ja oczywiście załamana, zdenerwowana i mocno zasmucona. Mieliśmy w tym czasie bardzo dużo wysyłek, ale zawsze bardzo dokładnie sprawdzałam ich zawartość. Pomimo tego – taka gafa. Nastrój opadł całkowicie, dzień nagle wydał się czarny, a cały żywot bezsensowny. Głupia ja, prawda?

Wszystko skończyło się dobrze. Okazało się, że to kurier źle dopasował przesyłki do listów przewozowych. Ja zadzwoniłam do klientki, która otrzymała zamówienie owego zdenerwowanego klienta (była bardzo miła i pomocna), mąż do tego pana, któremu emocje już ostygły i mogliśmy na spokojnie zorganizować wymianę. Dołożyliśmy dodatkowe naszyjniki jako zadośćuczynienie za całą sytuację. Jako, że do Świąt pozostała jedynie chwila, od razu wysłaliśmy zamówienia od nowa. Musieliśmy więc opłacić dodatkowe przesyłki kurierskie – wysyłki i zwroty (zgłosiłam reklamację u przewoźnika, jeszcze nie mamy decyzji).

Koniec końców klienci byli zadowoleni, a mi stres opadł.

Tylko po co było się tak denerwować?

Trzeba, koniecznie trzeba, oddzielić pracę od emocji. Nie całkowicie, ale w dużej mierze. Koniecznie trzeba zachowywać maksymalny profesjonalizm i starać się zrozumieć klienta, ale tak głupich, drobnych w zasadzie wypadków, nie można traktować jako personalnych porażek. Bo jeśli taki drobiazg tak bardzo na nas oddziałuje, to co będzie, jak firma się rozrośnie i pojawią się prawdziwe problemy?

Także, moje drogie, dystans to ważna sprawa.

I jeszcze jedno – pamiętajcie, że klient, któremu w satysfakcjonujący sposób rozpatrzyliście reklamację lub podobną sytuację kryzysową, lepiej Was zapamięta i chętniej wróci, niż klient, którego zamówienie zostało zrealizowane w standardowy sposób. Uczono mnie tego na studiach i sprawdziło się to w praktyce!

Facebook